患者さんの満足度って重要？

医療がサービス業であるのかは議論のあるところだと思いますが，金銭の授受をもってサービスを受けるという点においては，ある意味サービス業かと思います．

ただし，医療というかなり専門的知識が要求される分野である点や，公共福祉的な側面もあることから，サービス業という認識は薄いかもしれません．

『患者満足度』なんて二の次だし，「治せばいいんでしょ」と思っている医療者は多いのではないでしょうか．同時に，患者側も「治してくれればいいか」と思っている人たちも多いかもしれません．

そもそも患者満足度とはどういう指標なのでしょうか？診察室が綺麗であれば満足度が上がる？受付の人が丁寧に接してくれれば満足度が上がる？

こちらのHPには

患者満足度とは「医療ケアによって，その患者がどれほど幸せになったか」

と書かれています．その中では，診察中に何が起こったのかだけでなく，患者側が期待していることが起こったのか，に基づくようです．

例えば，下痢を繰り返して診療所を受診したとして，「下痢を止めてほしい」と思っていたとしましょう．ノロウイルスやロタウイルスなど多くがウイルス性腸炎で，ウイルスに対する薬はありませんので，自分の免疫がバイ菌（ウイルス）をやっつけてくれるのを待つしかありません．また，下痢は腸の中にいる病的な微生物を外に出すための人間が持つ「自分を守る本能」ですので，無理に下痢を止めることは病的な微生物を体の中に留めてしまう逆効果になることもあります．ですので下痢止めは安易には出しません．

でも「様子見るしかありませんね」と言われると，患者側は「下痢を止めてほしい」という期待に沿った結果にはならないわけですから，患者満足度は低いことになります．医学的には正しいので数日で下痢はおさまるのですが，その診療の結果幸せにはあまりならないということですね．

医療では，適切な医療を提供すると共に，医学的に妥当な範囲内において患者の期待に沿う必要があるわけです．ここ間違えないでいただきたいのですが，点滴が不要な患者に点滴をして期待に沿うことは，医学的に妥当ではありません（以前の投稿を参照ください）．患者側に迎合することで満足度を高める行為は正しくないと言えます．

そもそも，どうして患者満足度を高める必要があるのでしょうか？こちらの報告では以下のように記載されています．

どういう要素が患者満足度に関係するかというと，こちらの報告では

• ケアへの期待

• 医師やスタッフとのコミュニケーション

• 医師やスタッフの対応

• 清潔さ

• 痛みの管理（治療効果）

• 電話、予約、結果の適時性

• 服装

とのことです．なんとなく分かりますよね．多くが医療者側の問題ですが，「ケアへの期待」については患者側の問題と思います．適切な医学的知識を皆さんも持っていただけることで，適切に期待してもらえるようになりますので，医療者との間に変なギャップが生まれなくなって（先ほどの下痢の話からも分かるとおり），良い関係が築けるのではないでしょうか．

みなさんに適切な医学的知識をお送りできるように，ハッピーヘルス倶楽部というサービスも行っていますので，ご興味がある方は是非ご視聴ください．